|
Investeren in relaties? Voorkom teleurstelling! |
Wat is een relatie eigenlijk?
Je kunt pas spreken over een relatie als er sprake is van “geven en nemen”, van een “voorkeurspositie”, van “gunnen”, van “loyaliteit en van “trouw”. Dat zijn allemaal mooie en grote woorden, maar verwacht dat nooit van uw klanten want u kon wel eens erg teleurgesteld worden.
Klanten denken alleen zichzelf
Klanten kiezen gewoon voor zichzelf, voor gemak, een voordelige introductieaanbieding, een lage prijs, een mooi cadeau, of een kredietfaciliteit. En de klant koopt niet om uw bedrijf een plezier te doen.
Bestaan er dan geen relaties?
Volgens de filosoof Nietzsche niet. Nietzsche stelt dat "Wie zijn motieven diep ontleedt, ontdekt dat er nog niemand iets louter voor anderen gedaan heeft."
- Alle handelingen zijn egoïstisch,
- Alle dienen is eigenbelang,
- Alle liefde eigenliefde.
Zover wil ik niet gaan, ik wil best uitzonderingen maken: voor een levenspartner, ouders, kinderen, broers en zussen, goede vrienden en misschien aardige buren. En daar wil ik stoppen. Relaties (dus waarbij je soms inlevert) met de leverancier van je mobiele telefoon, van je computer, kleding, schoenen, eten, computertoebehoren enzovoorts, enzovoorts, bestaan gewoon niet. Wie beter kan, gaat beter.
Wat zijn dan loyaliteitsprogramma’s
Dat is spelen met de P van Prijs en de P van Product, of het is weggegooid geld. Wie trouwe klanten beloont, speelt met de prijs en klanten blijven “trouw” omwille van de prijs en niet omwille van de leverancier. Wie stopt met zijn spaarsysteem, is zijn zogenaamd trouwe klanten kwijt. Deze loyaliteitsprogramma’s komen uit Amerika, het meest disloyale volk dat er maar bestaat met 60% echtscheidingen en met directe ontslagmogelijkheid. Het oppervlakkige ”How are you doing” spreekt boekdelen. Daar hoef je geen lessen in loyaliteit voor te volgen.
Wat is dan wel zinnig?
Verwachting van klanten blijven overtreffen, contacten tussen mensen stimuleren (verkopers en inkopers; stel je voor dat het vrienden worden), behoeften leren kennen en vervullen, scherp spelen met de P van Product en de P van Prijs. Herhalingsaankopen belonen en dat alles vooral niet verwarren met loyaliteit.
Auteur: Wim van der Mark |
|
|
Vier tips om uw klanten aan u te binden |
1. Neem irritaties onmiddellijk weg
Kleine verwaarloosde wondjes worden grote open zweren. Of in dit geval: kleine irritaties worden een immens groot probleem als u er niets aan doet. Merkt u irritatie bij een klant? Reageer dan razendsnel, ga een open gesprek aan een neem de oorzaak weg. Tip: als een grote klant een probleem met u heeft, is het zaak dat de directie daar werk van maakt. Opbellen dus, of in de auto springen als de gemoederen hoog zijn opgelopen.
2. Laat fouten zich niet opstapelen
Geen enkele klant stapt op als gevolg van één enkel foutje. Integendeel: lost u het probleem snel op, dan bouwt u goodwill op. U raakt de klant wel kwijt als u heel veel van deze foutjes maakt. De emmer vult zich langzaam en dan opeens is er die ene kleine irritatie die de emmer doet overlopen. Voorkom dus dat fouten en irritaties zich opstapelen. Heel simpel doet u dat door in dialoog met de klant te blijven (wees goed bereikbaar, bel regelmatig op) en echt iets te doen met problemen en klachten.
3. Communiceer met uw klant
Neem in een contract een communicatieplan op. Geen lange moeilijke verhalen, maar één A4'tje. Daar staat op wie de contactpersoon is voor de klant bij problemen en klachten, wat de vaste momenten zijn voor overleg en wat de procedure is bij klachten. Op deze manier heeft u de communicatie als het ware ingebakken in de relatie, waardoor u niet ongemerkt uit elkaar kunt groeien.
4. Geef ze aandacht
Klanten zijn net kinderen. Geeft u ze te weinig aandacht, dan gaan ze zeuren. Klachten en andere irritaties zijn vaak een gevolg van te weinig aandacht. Onthoud het gezegde 'They love me, because they call me'. Laat u regelmatig iets van u horen? Belt u uw klanten eigenlijk wel eens? Nodigt u ze wel eens uit voor een feestje? Krijgen ze met de kerst een attentie? Doen, want het voorkomt grote problemen in de toekomst.
Auteur: Freek Andriesse |
|
|
|
|
|